技控金奖 | 流程小变动,精力越灵动——保全服务时效从3天缩小到3小时
发布时间:
2021-09-28

大家下午好!我是来自慧择保险经纪有限公司的金福香,今天我跟大家分享我们课题小组的技控项目“流程小变动,精力越灵动——保全时效由3天缩短到3小时。”


技控金奖 | 流程小变动,精力越灵动——保全服务时效从3天缩小到3小时



大家知道保全是干什么的吗?我给大家举个例子吧,相信大家都买过机票,买错了或行程取消,这时候就需要改期或者退票了。那保险也是一样,买完之后,比如说想要变更收益人或者不满意想要退保,这就叫保全。作为服务方,如何最大化减少客户的等待时间,就是我们最关键的目标。



在没有做技控之前,其实我们的保全服务遇到了很大的挑战和瓶颈,用一个词形容,就是“内忧外患”!

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顾问经常说:“协助客户处理就要半个多小时,有这个时间我都可以做更多的客户了。太复杂!”



保全岗经常说:“不仅每天加班加点,还要被客户骂,我也想早点联系客户呀!忙不完!”

客户经常说:“我早上7点联系你们退保,晚上8点你们才联系我处理,这也太慢了!等这么久!”

当时,每天紧急催办的工单要占到30%!保全效率低,客户体验差。我们的状态几乎都是在抱怨中。服务提升迫在眉睫!

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特别开心的是,这个痛结束在了技控之后,通过技控直接带来的成果是:2个多月的时间,在总咨询量不变的情况下,保全时效,由3天缩短到现在的3小时,时效提升了5倍以上。这样的提升,客户抱怨没了,保全工单量,降低了32%;这样的提升,顾问的抱怨没了,紧急、催办工单占比下降到10%,保全精力减少3成;这样的提升,保全一线抱怨也没了。 


技控金奖 | 流程小变动,精力越灵动——保全服务时效从3天缩小到3小时

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这个过程很艰辛,我特别想跟大家说一说,我们是怎么做到的?首先,我们还原了工作画布,才知道原来我们的保全服务流程从客户发起、顾问接受、顾问核实、发送工单、保全接受、保全跟进等等有30多步。


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根据提升度和贡献度,我们锁定了3个关键技控点,同时通过BEM编码器,共输出了7个具体措施。接下来,我们想分享其中的三个亮点措施:


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措施1:改工具——有效指引加速度。在改之前,我们顾问花费30多分钟指引客户,每次查询工具库需要跳转好几个页面,大家的反馈就是“不想用,真麻烦”;现在只需2分钟,可以一步查询方案,直接发给客户,“真简单,很便捷”。带来的结果是客户自助率上升了15%。


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措施2:改流程——化繁为简。原来在保全受理环节就有10个步骤,跟进、处理环节还会涉及到跟客户、业务线的N次反复沟通,优化后,受理环节直接支持客户自助发起,同时增加保全岗1V1的微信服务,保全直接走向客户,减少多重的中转,整个流程缩短2/3,保全服务四步即达。

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措施3:改系统——一键式处理。原来的每单退保需要4个步骤,保全岗一天要点击1000+次,易出错,效率低,现在自动匹配,批量复核,一键完成,准确率、效率双提高。

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通过技控,让保全流程、工具更加简单,就能让大家节省很多精力,也提升了用户满意度,以小的代价带来大的成效。

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说到这,我的分享几乎接近尾声了,我特别想说“技控=简单”:








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