大家下午好！我是来自慧择保险经纪有限公司的金福香，今天我跟大家分享我们课题小组的技控项目“流程小变动，精力越灵动——保全时效由3天缩短到3小时。”
大家知道保全是干什么的吗？我给大家举个例子吧，相信大家都买过机票，买错了或行程取消，这时候就需要改期或者退票了。那保险也是一样，买完之后，比如说想要变更收益人或者不满意想要退保，这就叫保全。作为服务方，如何最大化减少客户的等待时间，就是我们最关键的目标。
在没有做技控之前，其实我们的保全服务遇到了很大的挑战和瓶颈，用一个词形容，就是“内忧外患”!
顾问经常说：“协助客户处理就要半个多小时，有这个时间我都可以做更多的客户了。太复杂！”
保全岗经常说：“不仅每天加班加点，还要被客户骂，我也想早点联系客户呀！忙不完！”客户经常说：“我早上7点联系你们退保,晚上8点你们才联系我处理，这也太慢了！等这么久！”当时，每天紧急催办的工单要占到30%！保全效率低，客户体验差。我们的状态几乎都是在抱怨中。服务提升迫在眉睫！
特别开心的是，这个痛结束在了技控之后，通过技控直接带来的成果是：2个多月的时间，在总咨询量不变的情况下，保全时效，由3天缩短到现在的3小时，时效提升了5倍以上。这样的提升，客户抱怨没了，保全工单量，降低了32%；这样的提升，顾问的抱怨没了，紧急、催办工单占比下降到10%，保全精力减少3成；这样的提升，保全一线抱怨也没了。
这个过程很艰辛，我特别想跟大家说一说，我们是怎么做到的？首先，我们还原了工作画布，才知道原来我们的保全服务流程从客户发起、顾问接受、顾问核实、发送工单、保全接受、保全跟进等等有30多步。
根据提升度和贡献度，我们锁定了3个关键技控点，同时通过BEM编码器，共输出了7个具体措施。接下来，我们想分享其中的三个亮点措施：
措施1：改工具——有效指引加速度。在改之前，我们顾问花费30多分钟指引客户，每次查询工具库需要跳转好几个页面，大家的反馈就是“不想用，真麻烦”；现在只需2分钟，可以一步查询方案，直接发给客户，“真简单，很便捷”。带来的结果是客户自助率上升了15%。
措施2：改流程——化繁为简。原来在保全受理环节就有10个步骤，跟进、处理环节还会涉及到跟客户、业务线的N次反复沟通，优化后，受理环节直接支持客户自助发起，同时增加保全岗1V1的微信服务，保全直接走向客户，减少多重的中转，整个流程缩短2/3，保全服务四步即达。措施3：改系统——一键式处理。原来的每单退保需要4个步骤，保全岗一天要点击1000+次，易出错，效率低，现在自动匹配，批量复核，一键完成，准确率、效率双提高。
通过技控，让保全流程、工具更加简单，就能让大家节省很多精力，也提升了用户满意度，以小的代价带来大的成效。
说到这，我的分享几乎接近尾声了，我特别想说“技控=简单”：